Afin d’aspirer à l’excellence en service, quatre aspects de l’expérience client doivent atteindre minimalement le niveau désirable :
- Le produit (ou service)
- Le système de livraison
- Attitude orientée service : contacts agréables, professionnels et invitants qui incitent à transiger.
- Relation continue : sortir du mode transaction afin de mieux connaître les clients, anticiper leurs besoins et communiquer avec eux comme des amis.
Pour évaluer chacun de ces aspects au sein de son entreprise, on peut se fier à des indicateurs simples et bien connus : nos 5 sens.
Chaque interaction d’un client avec notre entreprise est un point de contact. On les observe donc chacun des effets physiques, auditifs, visuels, olfactifs et gustatifs.
Chaque point de contact est évalué selon l’échelle à 6 niveaux, avec nos sens. Prenons encore une fois l’exemple d’un trajet de taxi:
- Le produit (service) : le taxi est en bon état, l’odeur agréable et l’habitacle bien tempéré.
- Le système de livraison : le temps d’attente est respecté ou inférieur à ce qu’on nous avait annoncé.
- L’attitude orientée service : le conducteur s’est empressé de sortir pour récupérer notre bagage, le temps de transport est agrémenté par une musique appropriée.
- La relation continue : la répartitrice a confirmé notre nom et adresse en fonction de notre numéro de téléphone, démontrant ainsi qu’ils nous connaissent.
En détaillant les différents points de contact de notre service, il est possible d’en évaluer la performance et d’y apporter des correctifs.
N’oubliez pas que si un des aspects de votre service s’avère moins bon que les autres, c’est quand même ce dernier qui déterminera le niveau général de qualité de l’expérience du client.
Il est donc primordial de s’attaquer efficacement aux point les plus faibles en priorité, afin d’augmenter le taux de satisfaction général.
